Servicio humano en SAC se vuelve obligatorio en sectores regulados

Las empresas de sectores regulados por el gobierno federal deberán ofrecer atención humana en la SAC a partir del lunes (2), según Times Brasil. La norma abarca telefonía, electricidad, planes de salud, transporte aéreo e instituciones financieras cubiertas por la norma, y ​​es válida incluso cuando la empresa utiliza robots o inteligencia artificial para responder al cliente.

Según el vehículo, el requisito se aplica a todos los días, incluidos fines de semana y festivos, con un asistente humano disponible de 8 a 20 horas. El contacto se puede realizar por teléfono o a través de canales digitales.

El objetivo declarado es hacer la vida más fácil a los consumidores que tienen dificultades para navegar por los menús automáticos, uno de los problemas más comunes en la relación entre clientes y proveedores de servicios.

La medida reabre una vieja discusión: hasta qué punto el Estado debería detallar la forma en que las empresas organizan su servicio, y cuánto de ese costo termina incluido en las tarifas y cuotas mensuales que paga el propio consumidor. La defensa del cliente es legítima, pero las reglas por sector requieren transparencia sobre cómo serán monitoreadas y cuánto costarán.

En la práctica, la norma debe obligar a las empresas de estos sectores a escalar equipos humanos para cubrir todos los días y horarios previstos, algo que no se puede solucionar sólo con la automatización.

Qué cambios para el inversor

El posible efecto para quienes invierten en estos sectores es una presión sobre los costos operativos, con un mayor impacto en las empresas que dependen en gran medida de SAC para atender a grandes volúmenes de clientes. La magnitud de este efecto dependerá del peso del servicio en cada negocio y de la capacidad de cada empresa para absorber el cambio sin repercutir el coste. Vale la pena seguir los anuncios de la empresa y los próximos resultados trimestrales para comprender cuánto pesa realmente la regla. Este material no constituye una recomendación para comprar o vender acciones.

Traducido automáticamente del portugués.