Atendimento humano no SAC passa a ser obrigatório em setores regulados

Empresas de setores regulados pelo governo federal terão de oferecer atendimento humano no SAC a partir de segunda-feira (2), segundo Times Brasil. A regra alcança telefonia, energia elétrica, planos de saúde, transporte aéreo e as instituições financeiras abrangidas pela norma, e vale mesmo quando a companhia usa robôs ou inteligência artificial para responder ao cliente.

De acordo com o veículo, a exigência se aplica a todos os dias, inclusive fins de semana e feriados, com atendente humano disponível das 8h às 20h. O contato poderá ser feito por telefone ou por canais digitais.

O objetivo declarado é facilitar a vida de consumidores que têm dificuldade para navegar pelos menus automáticos, um dos problemas mais recorrentes no relacionamento entre clientes e prestadoras de serviço.

A medida reabre uma discussão antiga: até que ponto o Estado deve detalhar a forma como as empresas organizam seu atendimento, e quanto desse custo acaba embutido nas tarifas e mensalidades pagas pelo próprio consumidor. A defesa do cliente é legítima, mas regras por setor exigem transparência sobre como serão fiscalizadas e quanto custarão.

Na prática, a norma deve obrigar as companhias desses setores a dimensionar equipes humanas para cobrir todos os dias e horários previstos, o que não se resolve apenas com automação.

O que muda para o investidor

O possível efeito para quem investe nesses setores é uma pressão sobre custos operacionais, com impacto maior em empresas que dependem muito de SAC para atender grandes volumes de clientes. O tamanho desse efeito dependerá do peso do atendimento em cada negócio e da capacidade de cada empresa de absorver a mudança sem repassar o custo. Vale acompanhar os comunicados das companhias e os próximos resultados trimestrais para entender quanto a regra pesa de fato. Esta matéria não constitui recomendação de compra ou venda de ações.